Política de Reembolsos

1. Introducción

La presente Política de Reembolsos establece las condiciones aplicables a las solicitudes de devolución de fondos relacionadas con las compras realizadas en MonStore.

Su objetivo es explicar de forma clara cuándo puede proceder un reembolso, qué situaciones no generan derecho a devolución, cómo se gestionan las compras que no pueden completarse y qué debe hacer el usuario cuando considere que existe un problema con una operación.

Esta Política debe leerse conjuntamente con los Términos y Condiciones de Uso, la Política de Pagos y la Política de Cancelaciones.

2. Verificación del producto antes de comprar

El usuario debe asegurarse, antes de confirmar una compra, de que el producto o servicio seleccionado es adecuado para sus necesidades y puede ser utilizado en las condiciones previstas.

Esto es especialmente importante cuando se compran productos digitales con restricciones de país, región, moneda, plataforma, cuenta o disponibilidad.

Antes de realizar una compra, el usuario debe comprobar, cuando corresponda:

• la región o país donde puede utilizarse el producto;
• la plataforma compatible;
• los requisitos de la cuenta;
• las restricciones geográficas;
• las condiciones de activación o canje;
• cualquier otra limitación indicada en la información del producto.

La realización de una compra implica que el usuario ha tenido la oportunidad de revisar las condiciones disponibles del producto y considera que puede utilizarlo.

3. Productos con restricciones regionales

Algunos productos digitales, incluidas determinadas tarjetas de regalo, códigos o productos equivalentes, pueden estar destinados exclusivamente a determinadas regiones o países.

El hecho de que un producto pueda ser comprado desde MonStore no significa necesariamente que pueda ser canjeado directamente por el comprador desde cualquier país o región.

Por ejemplo, una tarjeta de regalo destinada a una determinada región puede requerir que la cuenta receptora cumpla las condiciones de esa región.

Cuando un usuario se encuentre fuera de la región correspondiente, será responsabilidad del usuario asegurarse antes de comprar de que dispone de una persona de confianza, familiar u otro medio legítimo en la región correspondiente que pueda realizar el canje, cuando las condiciones del producto lo permitan.

MonStore no garantiza que un producto con restricciones regionales pueda ser utilizado directamente por el comprador desde su ubicación.

4. Responsabilidad del usuario antes de realizar una compra

Antes de confirmar una compra, el usuario debe asegurarse de comprender cómo funciona el producto adquirido.

El usuario es responsable de comprobar:

• que el producto corresponde a lo que necesita;
• que conoce el procedimiento de utilización o canje;
• que su cuenta o plataforma es compatible;
• que la región correspondiente es válida;
• que cumple los requisitos establecidos para utilizarlo;
• que dispone de los medios necesarios para realizar el canje.

Cuando la información relevante sobre el producto esté disponible antes de la compra, el usuario debe revisarla antes de confirmar la operación.

5. Compras correctamente procesadas y productos legítimos

Cuando una compra haya sido procesada correctamente, el producto sea legítimo, válido y haya sido entregado al usuario de acuerdo con las condiciones anunciadas, no procederá un reembolso simplemente porque el usuario posteriormente no pueda, no sepa o no consiga utilizar o canjear el producto.

Esto incluye, entre otras situaciones:

• desconocer cómo utilizar el producto;
• no haber revisado sus condiciones de uso;
• descubrir después de la compra que existe una restricción regional;
• intentar canjear un producto en una región no compatible;
• disponer de una cuenta que no cumple los requisitos del producto;
• cambiar de opinión después de recibir el producto;
• comprar un producto equivocado por decisión propia;
• no disponer de una persona de confianza en la región requerida para realizar el canje cuando esta sea una posibilidad prevista por el producto.

El usuario debe verificar estas condiciones antes de comprar.

Lo anterior se aplicará sin perjuicio de los derechos que legalmente no puedan excluirse o limitarse.

6. Compra fallida

Cuando una compra no pueda completarse correctamente y los fondos del usuario hayan sido retenidos o descontados para dicha operación, los fondos correspondientes serán reembolsados normalmente conforme al funcionamiento de MonStore y al método de pago utilizado.

Una compra fallida puede producirse, entre otras circunstancias, cuando:

• el producto no pueda ser adquirido;
• la operación no pueda completarse;
• exista una incidencia durante el procesamiento;
• el producto no pueda entregarse;
• la operación sea rechazada antes de completarse.

El reembolso de una compra fallida no requiere necesariamente una solicitud adicional del usuario cuando el sistema pueda determinar que la operación no se completó.

El tiempo necesario para que los fondos vuelvan a estar disponibles puede variar según el método de pago y las circunstancias de la operación.

7. Producto no entregado

Si una compra ha sido confirmada pero el producto no ha sido entregado correctamente, el usuario deberá comunicar la incidencia a MonStore.

MonStore podrá revisar el estado de la operación y, cuando corresponda, proceder con:

• la entrega del producto;
• la corrección de la incidencia;
• un reemplazo cuando sea posible;
• o el reembolso correspondiente.

La solución dependerá de las circunstancias concretas de la operación.

8. Producto inválido, defectuoso o incorrecto

Si el usuario recibe un producto que:

• no corresponde al producto comprado;
• no es válido;
• no funciona de acuerdo con las condiciones anunciadas;
• presenta un problema atribuible a la operación realizada por MonStore;
• o no puede utilizarse por una causa que corresponda a un error de entrega o procesamiento;

el usuario deberá comunicarlo a MonStore para que la operación pueda ser revisada.

Cuando corresponda, MonStore podrá ofrecer una solución, reemplazo o reembolso.

9. Diferencias entre el producto comprado y el recibido

Si el producto entregado no coincide con el producto adquirido, el usuario debe informar de la situación lo antes posible.

MonStore podrá solicitar información adicional para comprobar:

• el pedido;
• el producto adquirido;
• el producto entregado;
• la fecha de la operación;
• cualquier información necesaria para resolver la incidencia.

Cuando se confirme un error atribuible a la operación, MonStore podrá corregirlo mediante una nueva entrega, sustitución o reembolso, según corresponda.

10. Productos digitales ya entregados

Debido a la naturaleza de los productos digitales, una vez que un producto válido ha sido correctamente entregado al usuario, el reembolso podrá no proceder cuando la causa sea una decisión, error, desconocimiento o imposibilidad de utilización atribuible al usuario.

El usuario debe revisar cuidadosamente las condiciones del producto antes de comprarlo.

Esto es especialmente importante en códigos, tarjetas de regalo, créditos digitales y productos sujetos a restricciones de región o cuenta.

11. Errores del usuario

No procederá normalmente un reembolso cuando el problema sea consecuencia de información incorrecta proporcionada por el usuario o de una decisión realizada por este antes o durante la compra.

Entre otros casos, esto puede incluir:

• seleccionar un producto equivocado;
• seleccionar una región incorrecta;
• proporcionar información incorrecta;
• comprar un producto incompatible con su cuenta;
• no comprobar las condiciones de uso;
• no comprobar las restricciones regionales;
• intentar utilizar un producto incompatible por decisión propia.

Si existe una circunstancia excepcional, el usuario podrá comunicarla para que sea evaluada.

12. Pagos duplicados

Si el usuario realiza accidentalmente más de un pago para la misma operación, deberá comunicarlo a MonStore.

MonStore podrá comprobar las operaciones y, cuando corresponda, gestionar el reembolso del importe duplicado.

Los pagos duplicados están sujetos a verificación antes de realizar cualquier devolución.

13. Pagos no identificados

Cuando MonStore reciba fondos que no puedan asociarse razonablemente con una operación concreta, podrá solicitar información adicional al usuario.

Hasta que la operación pueda ser identificada y verificada, los fondos podrán permanecer pendientes de revisión.

La recepción de fondos no identificados no significa que exista automáticamente un reembolso.

14. Comprobantes y pruebas

Para analizar una solicitud de reembolso, MonStore podrá solicitar información o comprobantes relacionados con la operación.

El usuario debe proporcionar información verdadera y no manipulada.

La alteración, falsificación o manipulación de comprobantes puede provocar el rechazo de la solicitud y otras medidas conforme a los Términos y Condiciones.

15. Solicitudes de reembolso

Cuando un usuario considere que existe una causa válida para solicitar un reembolso, deberá comunicarse mediante los canales oficiales de contacto de MonStore.

La solicitud debe incluir, cuando corresponda:

• referencia o información del pedido;
• producto adquirido;
• importe;
• fecha de la operación;
• descripción del problema;
• comprobante o información adicional que permita comprobar la situación.

MonStore podrá solicitar información adicional cuando sea necesaria para investigar la solicitud.

16. Revisión de las solicitudes

Las solicitudes de reembolso podrán ser revisadas individualmente.

Durante la revisión, MonStore podrá comprobar:

• el estado del pedido;
• el estado del pago;
• la entrega del producto;
• la validez del producto;
• la información proporcionada por el usuario;
• las condiciones específicas del producto;
• cualquier otra información necesaria para determinar si procede un reembolso.

La presentación de una solicitud no implica que el reembolso sea automáticamente aprobado.

17. Forma del reembolso

Cuando se apruebe un reembolso, MonStore procurará devolver los fondos mediante el método que corresponda según la naturaleza de la operación y las opciones disponibles.

Dependiendo del método de pago y de las circunstancias, el tiempo necesario para que los fondos estén nuevamente disponibles puede variar.

18. Importe del reembolso

Cuando proceda un reembolso, el importe será determinado según la operación correspondiente y las circunstancias que hayan originado la devolución.

Cuando corresponda realizar una devolución total, se procurará devolver el importe efectivamente pagado por el producto o servicio objeto de la operación.

Los cargos o costes externos que no hayan sido cobrados por MonStore podrán estar sujetos a las condiciones del tercero correspondiente, cuando resulte aplicable.

19. Reembolsos por operaciones fallidas

Las operaciones que no puedan completarse correctamente podrán generar un reembolso automático o una devolución de fondos, según el estado de la operación.

Cuando el sistema determine que la compra no se completó, los fondos correspondientes serán normalmente devueltos sin necesidad de que el usuario presente una solicitud adicional.

Si el usuario observa que una compra fallida no ha sido reembolsada dentro de un plazo razonable, deberá contactar con MonStore para que la operación pueda ser revisada.

20. Casos en los que normalmente no procede un reembolso

Salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario, normalmente no procederá un reembolso cuando:

• el producto fue correctamente comprado y entregado;
• el producto es legítimo y válido;
• el usuario simplemente cambió de opinión;
• el usuario no sabe cómo utilizar el producto;
• el usuario no revisó las condiciones de uso antes de comprar;
• el producto tiene una restricción regional que el usuario no comprobó;
• el usuario intentó utilizarlo en una región no compatible;
• la cuenta del usuario no cumple los requisitos del producto;
• el usuario compró un producto incompatible por decisión propia;
• el usuario proporcionó información incorrecta;
• el usuario perdió, compartió o utilizó indebidamente un código o producto después de recibirlo.

Esta disposición no limita los derechos que legalmente no puedan excluirse o limitarse.

21. Fraude o abuso del sistema de reembolsos

MonStore podrá rechazar solicitudes cuando existan indicios razonables de:

• fraude;
• falsificación de comprobantes;
• manipulación de información;
• solicitudes fraudulentas o repetitivas;
• uso indebido de la política de reembolsos;
• intento de obtener simultáneamente el producto y la devolución de los fondos sin una causa válida.

Las medidas aplicables podrán incluir la cancelación de la operación, la suspensión o limitación de la cuenta y otras medidas permitidas por los Términos y Condiciones.

22. Relación con cancelaciones

Una solicitud de cancelación y una solicitud de reembolso no son necesariamente lo mismo.

La posibilidad de cancelar una operación dependerá de su estado y de las condiciones aplicables.

Para conocer las condiciones específicas de cancelación, consulte la Política de Cancelaciones.

23. Relación con la Política de Pagos

Las condiciones relacionadas con la realización, verificación, confirmación y acreditación de pagos se encuentran desarrolladas en la Política de Pagos.

En caso de existir una incidencia relacionada con un pago, MonStore podrá revisar conjuntamente la información de pago y la información del pedido para determinar la solución correspondiente.

24. Relación con la Política de Privacidad

La información utilizada para analizar pagos, pedidos, entregas, incidencias y solicitudes de reembolso será tratada conforme a la Política de Privacidad.

25. Cambios en esta Política de Reembolsos

MonStore puede actualizar esta Política de Reembolsos cuando resulte necesario debido a cambios en los productos, servicios, métodos de pago, funcionamiento de la plataforma, requisitos legales o necesidades de seguridad.

La versión vigente estará disponible públicamente en MonStore.

La fecha de última actualización aparecerá al comienzo del documento.

Cuando los cambios sean importantes, MonStore procurará comunicarlos de manera razonable cuando corresponda.

26. Contacto

Las consultas o solicitudes relacionadas con reembolsos podrán realizarse mediante los canales oficiales de contacto disponibles en MonStore.

Se recomienda conservar la información relacionada con la operación, incluyendo cuando corresponda el número o referencia del pedido, importe, fecha y comprobante.

MonStore

Última actualización: 4 de octubre de 2026 Entrada en vigor: 4 de octubre de 2026